当你招到了合适的员工，
请从个人和工作层面好好照顾他们，
这样他们才能更好的照顾客人
SPA不仅意味着漂亮的设施、特色产品和丰富的疗程。它更是一个关怀与呵护的场域。如果没有具备正确技能和正确态度的正确员工，你在硬件上的投资将永远无法实现SPA的全部潜力。
过去几年里，在酒店行业和生活方式地产行业，SPA得到了蓬勃发展，然后被新冠按下了暂停键。无论是酒店和度假村SPA，还是城市SPA，所面临的挑战始终是找到、培训和留下员工。
如果你的酒店里有SPA，你就会知道，SPA员工与酒店其它部门的工作人员是不一样的。他们不仅在服务/接待层面与客人接触，而且还会和客人有身体接触，甚至是一定程度上的情感和心灵接触。有的员工能够很好的为客人带来照顾、呵护和疗愈。本文中，SpaChina将与大家分享SPA在人员方面所面临的挑战与机遇，如何为SPA配备“接地气”的、并拥有正确技能、态度、价值观和专业性的员工，从而使SPA成为酒店中一个可以吸引客人、带来盈利的场所。
如何进行人员配置是你要做出的最重要的决定之一(也可以去掉“之一”)。有很多漂亮的SPA拥有令人惊叹的建筑和室内设计，高科技设备，定制化的国际产品，以及丰富的特色护理，但这些都是“硬件”，可以称之为“舞台”。它是必要的，但如果没有“软件”——演员，就没有“演出”了。搭建好了舞台，但如果还没有准备好表演，就不要拉起帷幕。SPA员工就是至关重要的“演员”，他们可以演绎奇迹，创造独家记忆，建立客情关系⋯⋯他们是你成功的关键。请永远不要低估这一点。
职位
开始人员配置之前，需要先打好基础。根据SPA的类型和规模、市场需求、想要创造的客户体验、人员储备、人员资质要求等，建立起一个组织结构图，确定职位的类型、全职员工数量、人员责任、薪资报酬等。
以下是酒店或度假村SPA内的一些关键人员配置职位：
SPA总监
他是你的百老汇大片的制片人和导演，是一个懂得如何利用各项技能来搭建舞台的人，如心理学、酒店学、销售与营销学、公共关系和财务学。这是招聘中最具挑战的职位之一。一旦雇用到合适的人选，要留住他们也同样具有挑战性。要找到一个能理解并把握“呵护”(给人以温暖的感觉)与“利润”(有敏锐的商业头脑)之间的平衡的人并不容易。
大多数酒店和度假村集团通常只有一、两名SPA总监，负责品牌旗下所有酒店SPA，于是很可能会发生的一个情况是：SPA总监并不了解每个酒店SPA所在地的商业法规和消费者需求，只是简单地将一个SPA菜单复制到每家SPA中，甚至可能因为没有做足充分的市场调研和规划而造成无效投资。另外，对于在中国工作的全球SPA总监来说，具备与中国业主良好沟通的能力非常重要，他们要懂得认真听取业主的要求，并有技巧的分享自身经验以说服业主接受自己提出的最佳方案，这非常重要。
SPA助理总监或SPA经理
该职位担负着监督SPA运营的责任，因此要尽量找一个既懂得运营，又有潜力担任SPA总监的人，在SPA总监被挖走时可以迅速接任。须对酒店行业、SPA软件、SPA疗程具备相当的知识和理解。
在中国，该职位还需要掌握一定的市场推广或销售技能，以了解当地消费者的需求，并能够与产品公司密切合作，举办一些小型SPA活动。
销售&市场推广人员
根据酒店/度假村的类型和SPA的规模，可以有也可以没有这个职位。通常情况下，该职位员工将与会议策划人员合作，并进行SPA会员销售，针对当地消费者举办活动。
在中国，SPA通常与酒店共享销售和市场团队，因此SPA经理需要与公关和市场部进行良好的沟通，以获得更多的曝光机会，并与酒店的其他部门(如餐饮和客房)合作，打造更具吸引力的套餐项目。
前台接待
和酒店/度假村前台一样，他们会给客人留下对SPA的第一印象，并且他们掌握着所有信息，甚至充当着客人体验的编排者。他们就像是“空中交通控制中心”，负责对SPA客人、工作人员，以及理疗师进行统筹安排，另外这里也是所有疗程和零售产品的销售点。
有时，一些酒店SPA为了节约成本，会让理疗师担任前台接待，但如果这样做的话，须确保他们接受过适当的培训，知道如何接听客人电话，并向客人推荐合适的疗程。有些SPA还会让前台接待承担起销售的职责，当然，如果这个人具备销售才能，也是可以的。只要客人满意，收入不错，就可以灵活安排。
零售区销售人员
如果零售区很小，SPA的接待人员和服务人员可以充当销售。如果SPA对零售的重视程度很高，而且零售空间很大，则可以设立一位零售经理和专门的零售人员。SPA疗程中使用的所有产品和工具，以及更衣室里的各种产品和配件都可以放在这里销售，以帮助客人延续“居家SPA体验”。理想的零售不仅是销售产品，还能维系你和客人之间的关系，给SPA带来固定收入。
SPA礼宾/服务员
这是一个不需要从业资质的职位，他们的工作范围主要在更衣室，不仅负责维护该区域，而且还负责确保客人的舒适，确保客人在疗程前后、以及休息室的体验顺利进行。他们的角色介于前台接待和服务提供者之间。他们的作用往往被低估，但绝不应该低估他们的重要性。
服务提供者
他们是提供SPA疗程和服务的人。许多地区的SPA要求这类员工必须持有相关证书和资质。像按摩师、理疗师这一类的职位通常有专门的国家认证体系。除此之外，服务提供者还包括发型师、化妆师、美甲师、面部护理师等。一些SPA会设立管理者来监管不同的SPA版块，如按摩/身体疗程，皮肤护理，秀发护理/美甲。还有些SPA则会有一位总的管理者来监管所有服务提供者。
另外，一些酒店和度假村SPA会邀请专业大师来为SPA会员提供特殊疗法。这对许多客人来说都是非常有趣的体验。
健身教练
他们不仅监管健身区的有氧/重量器械，还会对客人开展一对一训练，并教授各类健身课程。有时候，他们也会加入度假村推出的休闲娱乐项目。根据健身设施和课程的类型，或须设立一位健身主管。
SPA专家
根据服务项目的不同，SPA可雇用驻地或随叫随到的专家团队，在营养、压力管理、行为矫正、健康和生活方式评估等领域为客人提供服务。
所以说SPA里的职位有很多，职能各不相同。现在，你需要做的是，明确自己需要什么样的员工，以及如何找到并成功雇佣他们。
招聘
SPA里的每个职位在教育、技能、身体工作强度、心理素质等方面都有一套各自的标准。因此，在寻找员工之前，需要对每个职位制定出明确的工作描述以及组织结构图。如果你都不知道自己要寻找什么样的员工，就永远找不到。
鉴于SPA工作自身的性质，SPA员工需要具备以下品质：有能力同时富有同情心；乐于付出与学习；能够独立完成工作，更能参与团队工作；希望获得一份事业，而不是一份工作；通过给别人带来快乐而获得成就感；既能为客人带来温柔呵护也能为SPA创造利润。
给自己足够的时间来寻找和雇佣员工。在开业前6到12个月就招募到SPA总监是很常见的。可以使用各种不同方法来招人：广告、推荐人、招聘会等。
与推荐人进行详细的沟通，以便更加了解候选者。举行一对一面试，或者部门群面、管理团队群面，这样就可以让大家一起来对候选者进行评估，确定他是否能很好的参与团队合作。
如果想真正了解所招聘的服务提供者的技术水平和服务能力，就要让他进行实操。如果面试的是管理职位，而这个人目前还未离职，就可以去他工作的SPA进行考察，看看那里的服务、环境如何。
每年举办数次招聘会，不要降低要求，始终坚持招聘“最优秀的人”。与当地学校合作，为学校的学生提供实习机会。让他们从助理职位开始，之后再一步步提升到全职服务提供者的职位。
确定员工所需具备的技能和知识，使招聘到的员工能胜任自己的职位。
招聘的员工须对自己的工作充满热情。让团队中的管理层对应聘者进行轮番面试，看他们是否会对应聘者给出一样的反馈，这也将同时考验该应聘者是否有足够的耐心。
此外，招聘的员工须赞同SPA的理念，并乐意融入团队。他们将作为SPA的代言人，在任何时候让客人通过他们对SPA留下好印象。对招聘的员工做一个仔细的背景调查，SPA工作人员经常会跳来跳去，招聘到一个有忠诚度的员工是非常重要的。
SPA员工不仅需要具备优良的技艺，还需要有出色的客户服务能力，并且乐于学习和成长，拥抱变化，喜爱团队合作。可以考虑雇用一些刚从学校毕业的人，他们可以从零开始学习。有时你会发现，将热于学习的新员工与经验丰富的老员工放在一起工作是件很有趣的事。招聘的员工最好持有双执照，以便在SPA的各个部门工作，如按摩、皮肤管理、形象中心/沙龙。
招聘到合适的团队成员后，接下来就需要培训他们了，让他们知道自己作为个人和团队成员在SPA里应发挥的作用。
培训
员工培训是一个持续的过程。不过，开业前的培训通常是最全面的，有时会有一个为期4-6周的培训项目，培训内容包括度假村介绍、SPA的SOP和品牌理念、部门标准和协议、服务/接待培训、产品知识和疗程培训、零售、模拟运行、试营业等。
如果是在开业后才招聘到的新员工，也要确保他们能够接受全面的培训。不要只是给他们一套制服、一间理疗室、一个客人，就让他们去上岗⋯⋯除非你一点也不在乎SPA的业绩。
开业后的持续培训指的是由资深员工、供应商和各个领域的专业人士在SPA内部进行的培训。当然，如果能够有一些员工定期去参加各类行业研讨会，然后把会议上获得的信息带回来，建立内部培训课程，这是最好的。
总的来说，要对员工不断进行培训，确保有充足的培训预算，并分配出时间来做这件事。如果你想让员工做到最好，为客人提供最好的服务体验，员工培训就是首先要做的一件事。
设计全面的培训项目，尽力让员工达到最高标准。
提供持续的教育培训，包括产品知识、客人服务、身体力学和道德规范。同时为所有执照员工提供额外的培训课程，或者作为对优秀员工的年终奖励。
请一位经验丰富、有良好工作习惯的员工作为新员工的 “搭档”。
将手册、日志、检查单等作为辅助工具。通过评估积极提供反馈。
在各个层面，培训都是必不可少的。应针对所有职位定期开展培训，如每周、每月和每季度的培训。邀请合作伙伴来进行产品和疗程培训。当你看到结果时，才说明该培训是真正有效的，并且培训的有效性须可被衡量。
因此，可以考虑为所有新员工制定一个培训计划。员工在开始工作之前，必须接受有关SPA内部程序和协议的全面培训和测试。员工必须感到自己已经做好准备，有能力、有信心为客人提供优质服务，然后才能上岗。对培训师的选择非常重要，因为他们将直接决定培训出的员工的质量。一旦你投资了时间和金钱来培训团队，当然要尽一切可能来留住他们。下面让我们来看看如何留住你的团队成员。
留住员工
随着大批新SPA开业，以及现有SPA扩建，在留住员工方面确实存在着挑战。你的SPA员工可能会因为其它SPA提供的签约奖金、更高薪酬、多种奖励和福利等而去到他们那里。
为了提高员工的忠诚度，首先，需要给他们理想的薪资，但不仅这样，你还得让他们感受到自己在SPA里是重要的。他们得成为你的“合作伙伴”，你履行对他们的承诺，他们也会对你忠诚。此外，要学会倾听他们的意见，征求他们的建议，对他们的个人和职业需求保持敏感，使他们成为团队的一部分。他们需要知道，你会尽力为他们提供合适的环境和工具来支持他们的工作，并且你真的关心他们。
因此，请支持、认可你的员工，打造一个促进知识共享的环境，鼓励所有员工为SPA的成功做出积极贡献。提供教育培训，帮助他们在行业内建立信心，获得事业发展。给予各项福利，如在整个酒店范围内享受服务、零售购物、入住的优惠折扣， 提供保险和奖金，按照绩效涨工资。
积极沟通，尊重员工并坦诚相待；让员工参与决策制定，积极征求其意见并给予建设性的反馈；按时完成绩效评估，认可和奖励表现良好的员工；当员工做得好时，及时表达对他们的感谢，让员工感到被重视和肯定；当员工提出问题时，及时跟进解决；内部提拔员工。
提供有竞争力的薪酬方案：工资和福利，奖励忠诚度高的员工。对为部门或SPA带来盈利的员工给予奖金，让他们感到自己是SPA不可或缺的一部分。让员工看到好的榜样，知道自己还有学习和成长的空间。
倾听员工的需求。定期进行评估，让员工知道他们对于SPA的价值有多大，所做的工作有多重要。
总结
“硬件”很重要，但“软件”才是关键。这么多的SPA不断开业，要寻找到好员工是一个不小的挑战。因此，当你招到合适的员工时，要从个人和职业层面给予他们充分的照顾，这样他们才能照顾好客人。打造积极的工作环境，让员工感到被重视和尊重。拨出时间和金钱进行培训，确保员工掌握了他们所需要的各项能力，这样他们就可以专注于满足客人的需求。SPA的核心是人(员工和客人)⋯⋯当你照顾好他们时，他们会照顾好你的生意。
