访东森自然美中国区副总裁冯晨先生
中国的美容院和SPA在近几年经历了很大的发展，新消费群体，新消费需求，新运营模式层出不穷。东森自然美，作为资历深厚的老牌美容院品牌，承传统之本，紧随时代趋势，不断更新升级商业模式和客户体验。
东森自然美中国区副总裁冯晨先生毕业于法国索邦大学Sorbonne Université 17世纪法国文学专业，并获得ESC高等商学院市场行销和金融市场双硕士学位。经过10年的法国生活，他回国投身水疗行业，在品牌和产品营运、行销等多个领域涉猎广泛。他于2019年起加入东森集团，以“自然就是美”的自然美品牌哲学倡导健康有机护肤方式，鼓励华人女性重获自信光辉。SpaChina有幸采访了冯晨先生，听他与我们分享中国的美容院和SPA在新市场需求背景下该有的运营策略和发展方向。
美容院和SPA的传统营销方式是什么？这些营销方式有什么利弊所在？
传统的美容院和SPA护理依然停留在“捆绑式拓客”的层面，基于这个方法实现各种拓客形式，常见的有：低门槛法、透支法、撕单法和体验法等。这些拓客方法都是基于捆绑消费者本身利益去做价值竞价和资源争夺，在市场共有的流量池内形成抢夺客户的资源战争。
通过线上线下的广告平台和营销手段，扩大争夺战的影响范围从而实现生意的促成。传统的美容院还会关注推广门店的辐射半径，更多会在意地理位置对营销手段的影响，这些营销方式比较传统，能便捷收集到客户的信息，但是从专业角度来看，缺少了对客户的价值区分和定位。“广撒网式”的拓客方式必将收获的是鱼龙混杂的客户群体，一旦无法在第一时间对客户进行区分，就会影响在销售过程中对客户的价值判断，从而流失宝贵资源，没有做到费效比最大化的产出。
中国市场关于美容和养生的市场营销方式在最近几年有什么新的变化？
近几年，人们的健康保养意识逐渐加强，尤其是后疫情时代，身体的健康养护成为了最大的“社会需求”。基于这样的事实，美容院开始更多关注“人性关怀式营销”，这不仅是对消费者的关怀，更是门店理性经营的体现，美容行业不再是店家随意定价的年代了。产品的质量、服务的流程、项目的舒适度和高科技仪器的功效性等方方面面都会和客户的需求直接相关。
具体的实施主要体现在更加互联网化的O2O店面运营系统：预约系统、肌肤档案、身体健康检测指数等等。说到互联网，随着它发展的迅速，信息来源越来越广泛和便利，让客户也越来越理性，所以营销的方式也会在基于市场事实的基础上，更理性更具规模效应。
品牌知名度高的美容院与SPA在经营了多年后，有什么样的优势和弱势？
以东森自然美为例，作为传统的品牌知名度比较高的美容院，经历了50年的品牌积淀。稳固的60-70年代的“粉丝团”是我们得天独厚的优势。但是，任何事情都有两面性，我们围绕这群有年代感的客户做服务的同时，难免会忽视Z时代新消费者面孔的需求。
举例，我们旗下的护肤品研发在2021年推出了全新胶原紧致系列产品，即使做了技术改进和配方创新，但是产品的基调还是在迎合老消费者的口味，从质地、气味、敷感和功效四个维度来看，远远还不够给年轻一代最直接的吸引力，应该说这就是弱势吧。
怎么看美容院和SPA切入到电商品牌运营中？
时代所驱，美容院和SPA需要充分利用好天然的粉丝基础优势，强势升级焕新。如果实力够，创立独有的电商赋能品牌也是可以的。电商新品牌的创立，将会在创意包装设计和营销方式上更潮流时尚。这不仅是在电商层面售卖新品，品牌更需要跨界联名发布，专业的质量背书和强大的市场反响，赋能品牌更强大的年轻产品力。
事实上，创立电商品牌的成本是很高的，要做的事情也很多，并不是普通单店多店美容院和SPA能做到的，往往背后会需要更多资金或资本的支持。而电商的线上运作，也不是美容院和SPA的传统运营团队能做到的，这根本就是两拨DNA完全不同的人群，因此在涉足电商的时候，还是要三思。
有什么样的跨界、资源分享和共享是适合美容院与SPA的？
不仅是在护肤品的研发层面需要做跨界联名来提升品牌背书，在客户的资源推广层面，“跨界·共享”也是非常重要的行动。2021年，自然美和国内知名的财富管理专家宜信财富合作，在其APP积分商城内上架产品进行兑换式的联动售卖，这其实不仅仅是产品的销售行为，从深层意义来看，更是客户资源的共享兑换。宜信财富的客户净值都非常高，美容院作为高端美护的代名词，对于这群客户来说，他们也更愿意相信我们。
在跨界、资源分享和共享的过程中，要注意哪些要素，来真正达到共赢而不是徒劳或浪费时间与精力？
我们在跨界实现资源共享的过程中，需要注意：1.客户群体的价值和联系是否紧密；2.合作形式是否顺畅和有创意；3.转化是否有系统的安排而非一带而过。我相信注意以上三点，很多资源的共享都会利益最大化实现双赢。
未来5年，您认为美容院和SPA会发生一些什么样的变化？
未来的5年，我觉得美容院一定是会迅速适应新市场需求实现升级转变的。因为Z时代的到临，她们对美容护理不再追求慢而精，而是更加注重服务的效率和视觉的审美，审美的要求提升更是给传统美容院带来了最大的挑战！为了快速适应新消费面孔们的口味和偏好，美容院需要寻找突破形象管理的切入点，并且不断向年轻人开设全新的年轻线皮肤管理项目，向下延伸锁定20-25岁的年龄层，深挖年轻一代更广阔的消费市场，逐渐从线下开始向线上流量市场输出品牌内容。
同时，要为用户创建“时尚、快捷、透明”的美容消费新场景，全方位满足90/00后年轻消费人群的皮肤护理新需求。快捷美容的升级发展，正是未来美容院转型的标杆和服务提升的方向。
