访东方美集团董事长余一尘先生
“以现代美容科技为基石，规范和完善服务疗程体系，满足都市女性对健康和美丽的全方位和一站式需求”——中国大陆颇具规模及影响力的美容事业连锁集团东方美成立至今已有23年时间。1998年，创始人邵珊珍女士以
“为美业正名”为初心成立了东方美。2006年，余一尘先生子承母业，正式接手东方美。统一门店形象，规范完整的制度体系和护理手法操作流程，建立品牌架构，树立企业文化核心理念，是余一尘先生接手东方美后作出调整的第一步。整合供应链、发展代理商贸、开办医美平台、引入互联网⋯⋯多元化是余一尘先生为集团定制的发展路线，这是大势所趋，更是这位留洋派美二代的眼界所决定的。时至今日，东方美旗下已有两百余家直营和加盟连锁会所遍布全国各大城市。
余一尘先生毕业于瑞典哥德堡大学，获得工商管理硕士学位，他拥有前沿的创新理念，优异的业务素质及丰富的管理经验，从事美容事业二十年来，始终秉持为顾客带去美丽与健康的愿景，坚持以合法、安全、高品质和高性价比四大原则为经营理念，积极开展国际交流，东方美与多家国外知名品牌建立良好的战略合作关系。SpaChina采访了他，邀请他与我们分享东方美的故事，以及他对美容行业现状与未来发展的洞察。
请为我们介绍下东方美，包括您们的创始故事、业务范畴、价值理念、特色产品等。
东方美创立于1998年，创始人邵珊珍女士为浙江省绍兴市人民医院的退休主任医生。98年到福建厦门旅游，喜爱上厦门这个美丽的海滨城市，白手起家创立东方美。创业之时，邵女士已59岁。90年代末，中国美容行业虽已开始发展，但行业总体技术标准和服务水准落后，观念保守陈旧，从业人员的普遍低素质，整个美容行业在社会中的地位低下。东方美创始人原有的医生职业背景与美容从业者现状之间产生了巨大反差，促使企业在创立时就抱有为美容行业的“正名”和为美容职业的“尊重”而努力的使命感。邵女士在59岁之际只身异地跨界创业的故事，也为中国美容行业树立了女性自强不息的创业典范。
东方美经过二十多年的发展，业务覆盖高端SPA连锁、国际化妆品代理、医疗美容、品牌特许加盟、美容在线教育和美容互联网平台等领域。多元业务围绕“女性美丽和健康”主线协同发展，各事业模块有统一的企业文化和价值观粘合。东方美企业价值观由里至外由员工、顾客和品牌三个层面九个词提炼而成：员工－尊重、成长和幸福；顾客－责任、关怀和感恩；品牌－专业、品质和创新。企业价值观树立的原则是保障企业稳健发展。
东方美对美容行业本质的理解是“专业服务”，高品质的专业服务力是美容企业参与市场竞争，为顾客创造价值必须具备的核心能力。核心竞争能力的建设基于人、工具和标准等要素。东方美在企业发展早期就开始高校招聘，与全国多所高等医学院建立了长期实习和招聘合作关系，每年都有大批医疗专业毕业生进入企业实习工作，保障员工队伍整体的职业素质和专业能力。在美容品牌的选择上秉持“荟萃全球技术、创造东方之美”的技术观，以严苛的专业和品质为标准，在全球范围选择上游供应商。东方美合作代理的品牌有代表瑞士植物生化技术的魅思Method Cholley，有因对英式芳香文化全球传播做出贡献而受勋“官佐勋章”的芳疗品牌伊诗泰莱Eve Taylor，有代表西班牙轻奢生活方式的贝伊莎Brunovassari等。在美容服务标准上，东方美引进国际圣迪斯哥(CIDESCO)体系，东方美为国际圣迪斯哥在中国大陆培训和认证考点之一。
您们提供哪些线上服务？是如何通过线上平台维护和提升客情关系、并产生业绩的？
随着移动互联网的飞速发展，传统企业的数字化转型升级成为趋势。东方美从2015年开始探索搭建线上平台。美容行业属于深度服务行业，经营模式和组织结构封闭，美容企业数字化转型的步伐较其他消费行业相对落后。东方美线上平台以“美悦在线”的品牌独立运营，“美悦在线”体现东方美秉持的“成就美丽，悦动生命”客户价值观，阐述了平台“美学生活、悦享在线”的经营定位。在线平台具体的发展路径从线上预约到商品电商，从服务电商再到社交内容，平台不断探索、试错、调整和迭代。
移动互联网高效的链接能力，对商业模式和企业运营产生了颠覆性的影响。围绕创造客户价值，企业经营必然从封闭走向开放，原有价值链线性竞争思维和策略也必然被生态共生网路竞争思维和策略替代。美容企业应定位为“城市美学生活方式”的建设者和服务供应商，与城市中其他与“美”关联的专业机构和人士共同为客户创造高品质的生活方式。美悦在线希望发展成为“城市美学生活”的分享社群和共享平台。东方美定期与美发、瑜伽、服饰和花艺等异业商户开展线上联合直播，邀请终端客户参与线上主题性日志分享，线上设置推广超值的异业联合服务套餐。跨界多样化是服务创新的源泉，同时打造了企业差异化的竞争优势。
水疗消费者年轻化趋势越来越强，年轻一代有哪些明显的水疗消费特征和喜好？您们是如何满足他们的需求的？
确实，美容水疗消费者趋向年轻化。年轻顾客群个性鲜明，思维独立，选择多样化，对品牌的价值观、品质、调性、颜值等有自己独立的判断标准。消费决策受互联网社群、自媒体和意见领袖影响，消费者更愿意主动参与和品牌企业的互动。在此趋势下，细分市场的小众品牌快速崛起，并越来越受年轻一代消费者的关注和喜爱。东方美旗下代理的英国伊诗泰莱品牌定位英式芳疗，品牌门店定位线下精品社区店。芳香疗法是一门具有高度专业性的疗愈体系，植物能量帮助人体恢复身、心、灵的平衡。现代生活节奏的快和芳疗服务特性的慢，飞速发展的高科技和弥足珍贵的传统手工、世界的噪杂喧嚣和内心的孤独寂寞，正是这些矛盾和冲突促进了芳香疗法这一类具有高度体验感服务的刚性需求。伊诗泰莱采取O2O的运营策略：线上传播芳香知识和文化，线下体验芳疗项目和产品。2020年疫情的爆发，进一步推动了消费者的上线习惯。伊诗泰莱的发展策略也顺应了美容行业互联网化的大趋势。
能否为我们介绍下“魅思”这个品牌。为什么会选择这个品牌做代理？有哪些特色产品和护理？
专业的品质、奢侈感的服务是东方美集团和魅思品牌共同的追求。魅思的产品与疗程安全稳定、效果卓越，这是吸引我们的主要原因。而进入中国市场亦是魅思品牌商业发展的重要一步。秉持着认真做品牌，用纯粹初心回馈顾客的愿景，东方美与魅思强者结合，为追求高品质的顾客提供专业高端美容SPA护理。
在东方美17家连锁直营门店内，魅思将高奢瑞士植物生化抗衰护肤产品以及欧洲新颖的MEDIA SPA概念融合于一体，代表着欧洲高端抗衰风尚。品牌独特的双刷淋巴按摩护理独树一帜，在店内推出水漾抗压、焕颜再生水润、净肌激活驻颜、紧致塑形、海洋之风等针对面部不同肌肤类型的护理疗程。此外，我们携魅思一同推出“护理和家居一体化”的理念，为顾客量身订制专业的家居护肤解决方案，为中国爱美女性带来一场优雅奢华的肌肤盛宴。
要做到健康发展，离不开对员工的教育与培训，在这方面，东方美是怎么做的？
首先，我制定了完善的新员工培训体系，所有员工应聘入公司后接受公司统一的一至三个月新员工入职培训，培训内容涵盖企业文化、专业知识、操作技术、服务流程、产品项目知识；同时，我们在店内设置技术督导岗位，由资深美容师兼职担任，以“师徒帮扶”制度，一对一指导新员工店内实践训练；我们引进国际圣迪斯哥CIDESCO体系，以持证加薪的方式鼓励员工参加国际标准训练和证书考试；我们采用分层级制定并开展专业技术培训；不定期引进各领域专业老师，普及知识；并建立“美悦学社”移动互联网教育平台，以视频和音频的形式整理录制教育课程，为员工自我学习提供工具。
您认为在后疫情时代，健康和美容行业将有哪些新趋势？
后疫情时代，美容市场将进一步沿着分化和融合这个看似对立实则统一的方向发展。分化是指市场细分化，企业应注重差异化竞争优势的培养，细分市场品牌的建设。而融合指线上线下的融合，企业应开放整合外部资源协同发展。东方美也将顺应上述趋势迈向未来。
