访上海素凯泰酒店行政副经理Tomonari Tai先生
2018年，香港兴业国际集团旗下生活风尚类酒店——上海素凯泰酒店在网红商圈兴业太古汇揭幕，通过时尚现代的设计和精心营造的体验为客人带来了无限创意惊喜。养生主题贯穿着上海素凯泰的旅程。在安宁禅意的环境中，The Retreat水疗中心通过对细节的关注、热情真挚的服务、全面新颖的护理疗程、依据市场需求不断更新的项目，让客人们感受到了它的“独特之处”。
上海素凯泰酒店行政副经理Tomonari Tai先生来自日本，从业时间超过15年，先后服务于希尔顿、索菲特、香格里拉及丽思卡尔顿旗下的多家酒店，足迹遍布三大洲，其中包括中国内地的五家酒店。从基层做起的他一步步升任至北京金融街丽思卡尔顿酒店的行政副经理-房务，后加入上海素凯泰酒店。Tomonari深知客户的忠诚度来自于他们对酒店服务的满意度，他深信细节决定成败。因此，从前台接待到电话接听，他一直鼓励团队积极和宾客互动、专心倾听宾客需求。在他的带领下，训练有素的房务团队，包括The Retreat水疗中心的同仁们为宾客打造了许多难忘的美好体验。SpaChina就如何打造独特的水疗体验、进行有效的员工培训等问题对Tomonari Tai先生进行了采访。
请为我们介绍一下上海素凯泰酒店和The Retreat水疗中心。
上海素凯泰酒店坐落于上海的时尚商圈，南京西路与石门一路的交汇地带，是兴业太古汇综合体的一部分，毗邻两座甲级办公楼和高级购物中心。作为“全球奢华精品酒店”成员的上海素凯泰酒店拥有170间设计高雅的客房和31间家居风格的套房，客房面积从44至172平方米不等，以及五间呈献地道的现代美食和手调饮品的餐厅及酒吧、配备先进设施的健身中心、25米长的恒温室内泳池、提供焕活养生项目的水疗中心。我们的上海宴会厅和六间多功能厅，总面积达450平方米，适合举办各种规模的宴会、商务会议和展览活动，客人可从主车道便捷抵达。
The Retreat则是上海繁华中心的一处出离之境，推出一系列以东南亚特色健康护理为主打的水疗服务，为客人了缔造一段舒展身心、重焕活力的新生之旅。
The Retreat水疗中心的标志是一滴内嵌莲花的水珠。莲花寓意内心的本真以及对新生的向往，而水滴则象征着天然纯净、流畅美好以及生命的律动，两者融合，代表平静与安宁，旨在营造一个平和静谧的环境，带领宾客远离城市的喧嚣。
您认为一家酒店水疗在运营和拓客中最关键的要素有哪些？The Retreat是如何做的？效果如何？
如今人们的养生意识比以往要强很多，我自己也不例外。同时，由于数字技术的迅猛发展，我们可以快速便捷地获取各种各样的信息。对于酒店水疗来说，为客人打造滋养身、心、灵的全方位健康体验是至关重要的，绝不仅仅是提供单一的疗程或按摩。在The Retreat水疗中心，我们致力于为客人打造一个安宁平和的环境，使他们从快节奏的都市生活中抽离出来。我认为，除了通过正确的渠道将正确的信息带到客人以外，“打造唤醒感官、提升健康的独特养生旅程”是在市场中获胜的关键。
“独特的养生旅程”是指在正确的领导下，完美的员工素质、服务品质、服务细节的结合。我很引以为豪的一点是，我们的水疗和健身经理是素凯泰家族里一位很有经验、忠诚的成员，她在酒店开业前筹备时就已经入职，一直带着满满的热情引领着水疗健身团队的同仁们，她也积极发挥着自己的创造力，不断推出独特的创新体验，如经典疗程“The Retreat排毒按摩”，融合三种文化里的疗愈技艺，帮助客人达至深层放松与平静；“贝壳深层放松护理” 则使用来自自然深海的贝壳经加热后进行身体按摩，让肌肉深度放松，令人神清气爽。
我们的商业组合数据显示，The Retreat 里60%的客人都是非住店客人。目前，The Retreat已经实现并且超过了第一季度的运营目标。
素凯泰在对水疗员工的招聘过程中，最看重哪些方面？您们是如何对水疗员工进行持续有效的培训的？
我们的目标是如何更好的“服务客人”，而非“完成任务”。因此，在招聘过程中，我们非常注重人员的“态度”和“品格”，包括关心他人，热爱健康事业，拥有积极的心态，能够全心投入工作，重视细节等。理疗师则要进一步接受水疗健身经理组织的专业技能测试。
进行有效的培训的关键在于做好充足的规划。每次培训前，我们的水疗健身经理都会安排非常长的时间与品牌培训师进行沟通和准备，以确保培训能够高效的进行。例如，我们最近与悦碧施合作，在三月份推出了5款新疗程，是悦碧施特别为The Retreat打造的，疗程中使用他们的产品。于是，在年初的时候，我们就对水疗中心的同仁们进行了一周的集训，培训内容从品牌/产品知识到按摩技法等。我个人认为这个培训是很有效的。
另外，在疫情爆发前，我们也鼓励员工去到曼谷素凯泰酒店进行交流学习。2019年，我们的一位全职理疗师就前往曼谷素凯泰的Spa Botanica水疗中心，对泰国的疗愈传统进行了为期两周的学习。这次学习给她带来了不少新灵感，当她回到上海后，主动提出可对The Retreat的“泰式草药包按摩”进行一些调整。她的建议十分有建设性，有助于我们为客人提供更加纯正的养生旅程，对此，我们很感激，也很欣赏她对待工作的积极态度。
The Retreat的设计和水疗理念很吸引人，请详细阐述。客人有什么样的评价与反馈？
The Retreat水疗中心位于酒店地下一层，设有五间私密的理疗套房——三间单人套房和两间双人套房，其中一间配备浴缸。每个房间都试图打造一个独立的“别墅中的别墅”空间，呈现个性化养生体验，满足客人的不同需求。
The Retreat的中央区域有一个半私密的休息空间，陈列着许多书籍，供客人在疗程后来此享受宁静时光。接待区域则坐落着一个禅意花园，温暖的自然光线仿佛健康之源，滋养着客人的心灵。
The Retreat的理念是引导客人踏上全方位的绝妙养生旅程，一系列珍宠舒怡的疗程项目采用源自亚洲的天然原料、独特的疗愈元素，并结合专业的手法技艺而展开。除了前面所列举的几项疗程外，我还想推介“喜马粉盐身体护理”，这项独特的治愈型按摩通过天然喜马拉雅水晶盐来平衡身体的正负离子。另外，在“西藏颂钵”体验中，倾心于声音疗愈和疗法的Victoria Svyatenko大师将引导客人重拾身、心、灵、情绪的平衡。
许多客人都很喜欢The Retreat，因为在我们水疗员工专业的引导下，他们确实感受到了与众不同的地方。真诚个性化的服务、抚触艺术中对细节的重视，这些比硬件设施更为重要，也是斩获市场的关键。
The Retreat诠释为重焕身心静谧的出离之境，您们是如何为客人带来身心灵的切实更新与焕活的？
我们一直告诉水疗同仁们，水疗绝不仅仅是一场按摩。在The Retreat水疗中心，我们为客人设计了各种有趣的附加项目，比如精油调配、音乐挑选、体验型旅程、亲手采摘和制作茶点等等，我们也会根据客人的需求变化灵活地调整项目内容。水疗中心里的每一项服务都非常重视细节，从大厅里的热情接待、护送客人到理疗室的过程，到疗程前的泰式草药包护肩、足浴仪式，以及疗程前后不同种类的草本茶和点心⋯⋯我们期望在每一个小小的细节中表达对客人的关怀与热情。
中国现代水疗消费者，特别是上海，主要的养生需求是什么？当下中国水疗市场有哪些新趋势？
如今中国的水疗消费者呈现越来越年轻化的趋势，在忙碌、充满压力的现代社会中，他们寻求身与心的整体健康状态。我们观察到，在上海这样的繁华都市里，睡眠不足、睡眠质量不佳是一个普遍而严重的问题。睡眠是帮助身心获得休憩的最主要途径，充足、高质量的睡眠将使你神清气爽，保持健康，远离疾病。睡眠不足时，大脑就无法正常高效的运作，使得你无法集中精力、清晰思考，甚至还会影响记忆力。因此，对于水疗中心来说，设计独特全面的养生项目，提升客人的健康与满足感是至关重要的。
酒店和水疗中心在疫情爆发后和后疫情时代做了什么？
上海素凯泰酒店和The Retreat分别在今年的四月和五月举办了开业三周年的庆祝活动。无论是在疫情期还是疫情后，我们一直都在寻找各种机会提升客人的养生体验，并将客人的安全与健康视为重中之重。养生意味着在各种情境中，赋予身、心、灵、情绪的平衡与滋养。去年，我们推出了丰富的周末体验活动，如流瑜伽、芭蕾；今年一月份，我们推出了养生会员制，会员们每天都可以来参加The Retreat组织的活动与课程。三月，我们与悦碧施合作，推出了为期一周的pop-up户外水疗体验，客人在悦碧施的活氧空间内呼吸到了99.99%的纯净空气，这是一个非常与众不同的排毒体验。在五月，我们还将推出一项颈部护理，来呵护这个身体上极敏感和重要的部位。我们还将与高端芳香品牌进行接洽，推出更多新的养生体验。此外，等边境完全打开后，The Retreat将呈现一项新颖的养生旅程，尽请期待。
